- เราไม่เคยบ่นเรื่องงาน
- เราไม่เคยเล่าปัญหาดราม่าของตัวเอง
ทั้งหมดนี้เพราะต้องการสร้างภาพลักษณ์ต่อโลกโซเชียลอันฉาบฉวยว่าฉันเป็นคนตลกและอารมณ์ดี
แต่เคสนี้ขอจดไว้หน่อย
ร้านสกรีนเสื้อเล็กๆ ของผม (ทำลิงก์ไว้เพื่อการ SEO) เปิดให้บริการมาสิบกว่าปี ผ่านวิกฤตมาหลายๆ อย่างเล็กบ้างใหญ่บ้าง ประสบการณ์ทำให้เราค่อยๆ เติบโต แต่จะว่ายังไงก็เอาเถอะ ผมตัดสินใจยับยั้งไม่ให้เติบโตเกินไป ขี้เกียจเหนื่อย เลยทำเป็นร้านเล็กๆ แบบนี้ จะได้ลงดีเทลเองได้อย่างละเอียดทุกส่วน และมีความเป็นโฮมเมด ไอ้นี่แหละที่เขาว่ากันว่าเป็นกับดักรายได้ปานกลาง 5555
แต่เผอิ๊ญ ช่วงฝนตกฟ้าร้องฟ้าคะนองที่ผ่านมานี่แหละ เครื่องสกรีนแม่งพัง ไม่ได้พังเครื่องเดียวนะครับ คราวนี้พังทุกเครื่อง ด้วยสาเหตุต่างๆ กัน
ถ้าดูซีรีส์เดอะแฟลชจะเห็นว่าอีตอนที่เมืองของพระเอกเกิดระเบิดวิเศษตูมขึ้นมา ใครที่กำลังทำอะไรอยู่ก็จะได้รับพลังวิเศษอันนั้น เช่นพระเอกโดนฟ้าผ่าอยู่ เลยมีพลังวิ่งเร็วเหมือนสายฟ้า (มึงก็เชื่อมโยง) บางคนกินเกาเหลาหม้อไฟก็น่าจะมีพลังหม้อเป็นไฟ อะไรงี้เป็นต้น
แต่กับเรื่องจริงคือ เครื่องสกรีนที่ร้าน แม่งพัง พังแบบที่กว่าจะงมสาเหตุกันจนได้รู้ว่าสาเหตุคือการที่ไฟกระชากเนี่ย ก็ล่อไป 3 วัน
พร้อมกับออเดอร์ที่ค้างไว้อยู่ในระหว่างการสั่งอีกร้อยกว่าตัว
จากลูกค้า 8 ราย ความดราม่ามีอยู่ 8 เลเวล (อย่าให้เล่าถึงรายที่เป็นเลเวลสูงสุดละกัน)
แน่นอนว่าต้องใช้วิธีการรับมือ 8 ประการ
สิ่งที่ทำคือ เรื่องเครื่องพัง ให้เป็นหน้าที่ของพี่ชายและพี่สะใภ้ ที่ผ่านการซ่อมมาสารพัด เป็นผู้ดำเนินการซ่อมให้อย่างหามรุ่งหามค่ำ คิดว่าน่าจะใช้วิธีแบบคินดะอิจิ ที่เอาอะไหล่จากเครื่องนึงมาใส่อีกเครื่องนึง เพื่อให้ทำงานระยะสั้นได้ แล้วตัดเครื่องที่เจ๊งให้ลอสต์ไป ระหว่างนั้นให้ติดต่อดีลเลอร์ ฯลฯ (ที่จริงมีปัญหากับดีลเลอร์ที่ไม่เป็นมืออาชีพอีก แต่ไม่โฟกัสละกัน ข้ามๆๆ)
ปัจจุบันที่เขียนบล็อกนี้อยู่ สถานการณ์คือ เครื่องสกรีนยังพังเหมือนเดิม แม่ง การตัดต่อปลูกถ่ายอวัยวะไม่เห็นจะง่ายเหมือนใน Doctor K เลยวะ
โอเคแหละ ทำใจได้แล้วว่าเดี๋ยวต้องควักเงินจำนวนไม่น้อยมาทำอะไรในการนี้บ้าง ก็เอาไว้ต่อสู้กันในเฟสถัดไป
แต่เฟสนี้ซึ่งเป็นงานระยะเร่งด่วนก็คือ ต้องรับมือกับสถานการณ์ของเสื้อร้อยกว่าตัวที่มีคนจ่ายเงินเรามาแล้ว และต้องตอบสนองต่อความคาดหวังของเขาให้ได้
ผมในฐานะเจ้าของร้าน บรรจงกลั่นจดหมายขอโทษอย่างยาว อย่างละเอียด และอย่างจริงใจ (คือเกิดอะไรขึ้นก็ต้องบอกไปตามจริง) แล้วส่งให้ลูกค้าทุกคน ด้วยหัวใจระทึกและนิ้วชุ่มเหงื่อ โดยเสนอทางเลือกให้ลูกค้าคือ
1.คืนเงิน
วิธีนี้เสียลูกค้าแน่นอน แต่จบปัญหาทุกอย่างได้เร็วที่สุด (มีลูกค้า 1 เจ้าเลือกวิธีนี้)
2.คืนเงิน และให้ทางร้านแนะนำร้านอื่นให้
วิธีนี้เสียลูกค้าแหละ แต่มีทางออกให้ลูกค้าได้ใช้บริการร้านที่เรา invite ไป
3.ให้ทางร้านดำเนินการผลิตให้ โดยใช้ sub-contract
วิธีนี้ลูกค้ารอเพิ่มอีกหน่อย คือเราไม่ได้ผลิตเอง แต่ไปจ้างที่อื่นทำ แน่นอนว่าเราได้ลูกค้าเหมือนเดิม แม้จะขาดทุน แต่ก็ไม่เป็นไร สิ่งที่ต้องทำคือต้องดูแลควบคุมการผลิตกับโรงงานอื่นที่เราไม่คุ้นเคยกับระบบการดีลของเขา (ลูกค้า 7 เจ้าที่เหลือ เลือกใช้วิธีนี้ ประทับใจและขอบคุณมากๆ)
ทั้งหมดนี้ผมขอโทษและมอบคูปองแสดงความขอโทษให้กับลูกค้าทุกคน และคุยปรึกษาถามตอบ รับมือกับลูกค้าอย่างละเอียด เพื่อให้มั่นใจว่าหมากที่เราเลือกเดินนั้นถูกต้องแล้ว
เพื่อไม่ให้ลงรายละเอียดที่หยุมหยิมมากนัก เอาเป็นว่าตอนนี้ผมกำลังดำเนินการคุยกับโรงงานอื่นที่สามารถผลิตให้เราได้ตามสเป็กที่ลูกค้าทั้ง 7 รายต้องการ
ตัดภาพมาตอนนี้คือ อะไรวะ! ทำไมบริการของร้านอื่นๆ มันไม่ได้มาตรฐานขนาดนี้ โอ๊ยหงุดหงิด 55555
คือเข้าใจเลยว่ามันต่างกันมากเลย ในการที่ดีลงานกับร้านเล็กๆ ที่วางระบบการทำงานมาดี และใส่ใจลูกค้ามากๆ (อันนี้กล้าอวยตัวเอง) กับร้านใหญ่ที่เครื่องจักรทันสมัย และจ้างลูกจ้างมาเป็นคนดีลกับลูกค้า
ระดับความประทับใจ ความพึงพอใจมันต่างกันมาก
สองสามวันนี้พอได้เห็นระบบการทำงาน ระบบการถามตอบ ระบบการดำเนินการในมุมของลูกค้าแล้ว ก็รู้สึกได้เลยว่างานบริการนั้นความเอาใจใส่ลูกค้าโคตรสำคัญ หรืออย่างน้อยก็รู้สึกดีว่าเฮ้ยที่ผ่านมาเราโคตรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้นั้นถูกต้องแล้ว
เครื่องพังก็ช่างกะเครื่องมันสิ ซื้อใหม่ได้ ใช้เงินแก้ปัญหา
แต่ใจนี่แหละที่ต้องไม่พัง เพราะถ้าใจพัง จะเป็นพังใจ เว็บฟังเพลงอินดี้
จำไว้.
